Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 No 2300-1 обязывает исполнителя услуги предоставить заказчику всю необходимую информацию о совершаемых действиях. Это необходимо для того, чтобы гражданин мог принять решение, нужна ли ему эта услуга или нет. Главные условия информации – актуальность, своевременность и полнота. Какие риски ждут исполнителя, если данные будут скрыты от покупателя или предоставлены ему частично, рассмотрим в статье.
Описание риска
Требование законодателя о предоставлении потребителю полной информации об оказываемой услуге направлено, прежде всего, на защиту и безопасность потребителя. Фактически он должен все сведения получить непосредственно при заключении договора, то есть клиент уже на стадии оформления сделки понимает, что это за услуга, зачем она ему нужна, как и кем будет оказана и каков ее результат.
Например, гражданин обратился к зубному врачу для установки брекетов. Услуга была оказана, но потребителю не сообщили правила пользования брекетами. От незнания он кушал все подряд, и на второй день они сломались. Он обратился в клинику с претензией, но его уверили, что вина в неправильной эксплуатации. Откуда он мог знать об этом, если клиника не дала никакой памятки, и врач не рассказал ему об этом?
Именно поэтому закон о защите потребителей устанавливает четкое правило: исполнитель, не предоставивший полной информации об услуге, несет ответственность за недостатки, возникшие у клиента после передачи ему результатов услуги, так как у последнего отсутствовала информация.
Что вправе потребовать от исполнителя заказчик, если не были предоставлены никакие сведения об услуге?
- Расторжение договора возмездного оказания услуг и требование возврата уплаченных средств.
- Возмещение убытков.
- При обращении в суд возмещение морального вреда, штрафа и т.д.
- Соразмерного уменьшения цены услуги.
- Незамедлительного устранения недостатков.
Важно! Информация о товаре может быть не предоставлена совсем, в части или быть неактуальной. В зависимости от конкретной ситуации, риски исполнителя могут меняться.
Например, сведения об услуге могут быть размещены на сайте-агрегаторе, но там сведения уже неактуальны. Чья эта вина? Во-первых, нужно смотреть политику сайта и читать соглашение между сайтом и исполнителем. Во-вторых, исполнить должен отслеживать источники, куда он направлял сведения о себе/услуге и обновлять их по мере актуализации сведений.
Риски исполнителя при отсутствии информации/ненадлежащей/неполной информации об услуге для потребителя:
- репутационные – «сарафанное» радио, к сожалению, работает быстрее; и поэтому плохие отзывы об услуге, постоянные требования о возврате денежных средств повлекут уменьшение количества клиентов;
- временные – исполнитель затратит временные ресурсы на оказание услуги, далее ему нужно будет провести переговоры с заказчиком, и если последний предъявит претензию или обратиться в суд, взаимодействовать с ним дополнительно;
- финансовые – затраты на оказание услуги (материалы и т.д.), судебные издержки (если дело дойдет до суда), возврат денежных средств по требованию потребителя и т.д.;
- правовые – привлечение к административной и даже к уголовной ответственности в соответствии с законодательством;
- производственные – на время проверки Роспотребнадзора, судебного разбирательства исполнитель не сможет в полной мере осуществлять свою работу.
Способы минимизации риска
Минимизация рисков для исполнителя заключается в размещении информации об оказываемых услугах в местах, доступных для покупателя. Это может быть памятка, информационная доска, сайт, иной интернет-ресурс и т.д. Главное – убедиться в том, что потребитель ознакомлен.
Какую информацию нужно довести до клиента:
- наименование услуги;
- наличие разрешительной документации и копию документа (лицензии и т.д.);
- краткие сведения о самой услуге;
- стоимость (прайс);
Важно! Исполнителю запрещено устанавливать разные цены для клиентов, которые оплачивают наличным и безналичным способом. Но он вправе применять различного рода бонусы, скидки.
- гарантийный срок (если он предусмотрен);
- правила безопасного использования результата услуги;
- действия гражданина при обнаружении недостатков;
- адреса и реквизиты исполнителя;
- указание на лицо, которое будет оказывать услугу и т.д.
Как правило, многие руководители организаций оформляют «Уголок потребителя», где содержатся все сведения о предприятии, а самому клиенту выдают на руки памятку.
Но даже наличие подробной информации на самом видном месте не всегда сможет уберечь исполнителя от негативных последствий со стороны заказчика.
Поэтому дополнительно рекомендуется включить в текст договора условие о том, что заказчик ознакомлен с правилами пользования результатами услуги, и несет ответственность за его ненадлежащую эксплуатацию. Этот пункт договора важен еще и потому, что некоторые потребителе не читают предложенную информацию, а потом пытаются обвинить исполнителя во всех бедах.
Помимо договора рекомендуется составить документ, в котором расписывается потребитель в том, что он получил достоверную информацию, ознакомлен с последствиями. Один экземпляр исполнитель оставляет у себя, второй передает заказчику.
Что делать, если риск наступил
Наступление риска характеризуется следующими обстоятельствами:
- потребитель указал исполнителю услуги на отсутствие информации и выдвинул требование, предусмотренной закон о защите его прав;
- потребитель обратился в уполномоченные органы (например, Роспотребнадзор) и в отношении исполнителя проводится проверка.
В первом случае необходимо представить заказчику информацию и рассмотреть его требования. Необходимо обсудить возникшие недоразумения и найти консенсус. Это выгодно исполнителю, так как если заказчик – физическое лицо обратится в суд, с исполнителя взыщут госпошлину, моральный вред, штраф и расходы на проведение экспертизы.
Во втором случае, если исполнитель не успеет подготовиться перед проверкой, он может быть привлечен к административной ответственности и в качестве наказания получить предупреждение или штраф.
Важно! Даже если риск наступил, исполнитель должен защищать свои права. Не всегда претензии потребителей обоснованы. Зачастую они хотят заработать или получить от исполнителя больше, чем это предусмотрено договором возмездного оказания услуг. Отвечайте на претензию, аргументируйте свою позицию, а в суде настаивайте на проведении экспертизы. Главное – оформлять и хранить все документы, связанные с оказанием услуги надлежащим образом и оказывать услуги, как того требует закон и договор.
Таким образом, размещение надлежащей и актуальной информации об оказываемой услуге – это обязанность исполнителя и требование закона. Нарушение этой нормы влечет не только возврат денежных средств заказчику при предъявлении соответствующего требования, но и возможность привлечения к административной ответственности, а также возмещения убытков, которые понес заказчик.