Оказание услуг заказчику в рамках договорных отношений предполагает их соответствие требованиям, установленным в законе, договоре или обычаями делового оборота. Исполнитель, подписывает договор, ставится в известность относительно этих требований. Однако на практике может сложиться ситуация, когда конечный результат услуг может не понравиться заказчику, после чего он, апеллируя их несоответствием условиям сделки и указывая, тем самым на недостаточное качество, потребует возврата ранее переданных исполнителю денег. Чем это грозит исполнителю, расскажем в статье.
Описание риска
Услуга представляет собой действие исполнителя, направленное на изменение качества имеющегося продукта. Поэтому прежде, чем приступать к работе, исполнитель рассказывает заказчику, что будет являться результатом услуги. Заказчик в свою очередь корректирует и указывает на то, что ему хотелось бы получить от исполнителя.
Но помимо того, что хочет заказчик на словах, имеются еще нормы законодательства, в том числе ГОСТы, СНиПы и т.д., которые содержат требования относительно конкретной услуги. И на них исполнитель должен опираться, в первую очередь.
А теперь представим ситуацию: юрист составляет исковое заявление согласно требованиям Арбитражного процессуального кодекса РФ, изучает судебную практику. В суде заказчик дело проигрывает и обращается к юристу за возвратом оплаченных денежных средств.
Вот что об этом говорит Гражданский кодекс РФ: если стороны в договоре на оказание услуг не уточнили требования к качеству, критерии его определения, исполнителю не вменяется в обязанность соблюдать требования, тем более, если они предъявлены заказчиком после того, как договор заключен. И заказчик не вправе требовать уменьшения цены договора или возврата оплаченных средств по этому основанию.
Какие риски может понести исполнитель, если заказчик заявит требование о возврате денежной суммы, уплаченной за ненадлежащим образом оказанные услуги:
- временной – необходимость встречи с заказчиком, участие в судебных заседаниях;
- финансовый – если услуги были оказаны не в соответствии с условиями договора, потребуется вернуть уплаченную сумму и штрафные санкции; когда заказчик обратится в суд, плюсом будут судебные издержки;
- репутационные – молва о ненадлежащем исполнении разлетается быстро, тем более, если населенный пункт небольшой;
- правовые – если результат оказания услуг причинил кому-либо вред, на исполнителя может быть подано заявление в правоохранительные органы.
Важный момент – как передается результат услуги. Если в договоре это не прописаны, на словах стороны не договорились, исполнитель должен следовать деловым обычаям, принятым в конкретном регионе. Однако заказчику такой вариант может не понравиться. Поэтому после того, как услуга оказана, необходимо уточнить, каким образом ее передать.
Несмотря на то, что судебная практика стоит на защите прав исполнителей, это характерно больше для правоотношений, в которых заказчиком является физическое лицо. Но даже в этом случае в большинстве судебных процессов назначается экспертиза. Поэтому исполнитель не должен бояться защищать свои права, если знает, что его вины нет и она не доказана.
Способы минимизации риска
Для того чтобы у сторон не было разночтений по вопросу качества оказания услуг, в тексте договора необходимо прописать следующие условия:
- характеристики/свойства услуг;
- требования к сотрудникам исполнителя, если речь идет, например, об аутсорсинге;
- материально-техническое обеспечение процесса выполнения услуг (из каких материалов, по каким технологиям и т.д.);
- содержание овеществленного результата услуг (как должен выглядеть документ, физические свойства предмета и т.д.).
Рассмотрим формулировки договора о качестве на примере оказания юридических услуг:
«Качество юридических услуг должно отвечать нижеуказанным требованиям:
- наличие ссылок на действующее законодательство с указанием реквизитов нормативного правового акта в письменных консультациях;
- при составлении документов и осуществлении консультация Исполнитель должен использовать официально-деловой стиль;
- консультации (устные и письменные) должны соответствовать нормам права, как материального, так и процессуального и учитывать практику арбитражных судов РФ;
- требования к специалистам, осуществляющим оказание услуг: высшее юридическое образование, стаж по специальности не менее 3 лет.».
Второй вариант согласования требований к качеству услуг – ссылка в договоре на конкретный нормативный акт. Как правило, речь идет о законах, методических документациях, СНиПах, ГОСТах и т.д. Необходимо уточнить не только название, но и реквизиты документа. Но даже если отсылки к этом акту нет, но правила применяются, исполнитель не освобождается от ответственности за ненадлежащее оказание услуг.
Не лишним будет конкретизировать в договоре порядок приема-передачи услуги от исполнителя к заказчику и оговорить механизмы возврата средств. А если такие механизмы уже присутствуют в тексте соглашения- внимательно отнестись к их редакции.
Так, можно указать, что заказчик вправе потребовать возврата денег в течение ограниченного периода времени (например, 10 дней). Или, к примеру, при несоответствии результата услуги результату, заявленному в договоре. Третьим вариантом является указание в договоре невозможности возврата средств с момента принятия услуг заказчиком. При этом принятие фиксировать в Акте приемки услуг (оказания услуг).
Важно! В некоторых видах бизнеса, например, гостиничном, несмотря на то, что со стороны заказчика выступает юридическое лицо или предприниматель, третье лицо, которому оказывается услуга, является физическим и по отношению к нему применяются правила Закона от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» и постановления Правительства РФ о правилах оказания конкретных услуг. Например, компания оплатила командировку сотруднику, он проживает в отеле, хотя отель заключил договор с компанией. Если сотруднику что-то не понравится, компания может использовать его претензию в качестве доказательства ненадлежаще оказанной услуги со стороны отеля.
Поэтому для того, чтобы минимизировать риски, исполнителю необходимо:
- внимательно читать условия договора, вносить изменения;
- проанализировать действующее законодательство в определенной сфере;
- уточнить у заказчика, что именно он хочет получить в результате.
Что делать, если риск наступил
Наступление риска обусловлено 2 обстоятельствами:
- заказчик не принимает оказанную услугу и требует возврата денежных средств;
- заказчик принимает услугу, оплачивает ее, но спустя определенное время выражает свое недовольство, требует возврата денежных средств/обращается в суд.
В первом случае исполнителю необходимо придерживаться следующего алгоритма:
- Выяснить, в чем именно недовольство заказчика.
- Договориться об исправлении, уточнении, изменении результатов услуги.
- Осуществить надлежащие действия по требованию заказчика.
Во втором случае исполнитель должен:
- Изучить претензию заказчика/исковое заявление на предмет недовольства.
- Обосновать свою позицию относительно того, что услуга была оказана надлежащего качества.
- При необходимости подать встречный иск о злоупотреблении правом со стороны заказчика.
Главное при наступлении риска для исполнителя – выяснить, действительно ли он оказал услугу надлежащего качества, в сроки и в объемах, указанном в договоре. Если это так, то даже в случае обращения в суд он сможет отстоять свою позицию.
Но если ситуация противоположная, и вина исполнителя есть, лучше урегулировать дело на досудебной стадии или заключить мировое соглашение, так как имеется риск понести существенные судебные издержки.
Таким образом, услуга исполнителем должна быть оказана в соответствии с требованиями договора, закона. Для того, чтобы у сторон не было двоичной интерпретации одного факта, необходимо договориться о конечном результате услуги и максимально подробно прописать его в договоре.