Наконец-то услышали долгожданную речь командира об успешном завершении полёта и прибыли в пункт приёма багажа, но на ленте нужный чемодан не появляется. 70.000 – именно столько чемоданов теряется каждый день в аэропортах и на вокзалах всего мира. Что делать в такой ситуации, и как свести до минимума риск пассажира при утрате багажа?
Причины возникновения риска
Хотя потеря багажа происходит преимущественно по вине работников аэропорта или вокзала, ответственность за это лежит на перевозчике в силу договора о предоставлении услуг, заключённого с пассажиром. Ежечасно в аэропортах теряются порядка 3.000 единиц багажа. В год эта цифра доходит до 25 миллионов. Более 60% случаев происходит с багажами на стыковочных рейсах. Однако, ситуация не столь удручающая. Авиакомпании практически во всех случаях находят чемоданы. Только 3% багажа считается потерянным навсегда. В чём же причины возникновения такого риска?
Риск утери чемодана резко повышается, если полёт или поездка осуществляются транзитными рейсами. А время стыковки, как известно, зачастую не превышает 1-2 часов.
Овербукинг. Среди перевозчиков распространена практика продажи билетов больше, чем посадочных мест. Особенно это актуально для авиаперевозчиков. В таких случаях пассажиру предоставляют место на другом самолете, вагоне, а багаж прибудет в пункт назначения на первоначально запланированном рейсе.
Ошибки при сортировке багажа. Зачастую сканеры штрих-кодов на лентах по пути к грузовому отсеку могут ошибочно зафиксировать не убранные бирки, оставшиеся от предыдущих полетов.
Человеческий фактор. Халатность забывчивых грузчиков – вполне вероятная причина того, что чемодан останется в аэропорте, так и не дойдя до грузового отсека авиалайнера. Точно такой случай может произойти и на железнодорожной станции во время размещения груза в багажное купе.
Как минимизировать риск пассажира и избежать потери багажа?
Следуя нескольким правилам и советам, можно уберечь себя от неприятных ситуаций и беготни с поиском утерянных вещей.
Надо снимать с чемодана бирки от предыдущих поездок. Сканеры в автоматических системах по сортировке багажа могут ошибочно определить информацию о маршруте и рейсе по старым наклейкам и отправить вещи в совершенно другой аэропорт или вокзал.
Можно сделать багаж заметным с помощью брелков или ярких повязок. Так будет легче отличить чемодан среди кучи неразличимых кейсов и сумок на ленте. А ещё это минимизирует риск того, что сумки ошибочно унесёт другой человек.
Пассажирам на транзитных рейсах рекомендуется ознакомиться с путём следования багажа. Иногда следует забрать кейс и сдать на повторную регистрацию при пересадке на стыковочный самолёт или вагон.
Бирка с личными данными владельца (номер телефона, почтовый адрес, email) на видном месте сумки никогда не помешает. Даже если кейс по ошибке заберут другие, то вероятнее всего с вами выйдут на связь.
Внимательное изучение информации на бирке багажа тоже поможет уменьшить риски пассажира по его утрате. Рекомендуется уточнить на стойке регистрации все данные, в том числе код города/аэропорта посадки или станции прибытия. Планируется рабочая поездка в Вену? VIE. Намечен зимний отдых в Сочи? AER. Полет домой в Калининград? KGD.
Юристы советуют застраховать ценный груз при авиаперелётах, дальних поездках в автобусе и поезде. А ещё не помешает указать в декларации драгоценные украшения и прочие недешёвые вещи. Даже если задекларированный чемодан потеряется, то всегда можно рассчитывать на полную денежную компенсацию.
Касательно перевозок на железнодорожном и автотранспорте, пассажиру следует требовать багажную квитанцию и корректно отмечать в ней характеристики груза.
Как поступить, если риск наступил?
В аэропорте
Если на ленте сумка всё ещё не появляется, стоит немедленно сообщить о потере. Если багаж был габаритным (к примеру, музыкальный инструмент, клетка с питомцем, статуя из фарфора и прочие), то надо подойти к стойке Bulky Baggage. В случае потери обычного чемодана, следует направиться к стойке Lost&Found и написать заявление в 2-х экземплярах с указанием паспортных данных пассажира и информации из багажной бирки. В заявлении надо подробно описать внешний вид, свойства багажа и его содержимое. Максимальное уточнение информации поможет быстрее найти пропавшую вещь. Сотрудник аэропорта предоставит международный акт о пропаже или повреждении багажа (Property Irregularity Report, PIR), в котором содержится регистрационный код. Этот номер будет автоматически внесен в международную систему WorldTracer. С помощью этого интернет-ресурса пассажир может отслеживать статус потерянного багажа в режиме реального времени.
В международной практике авиаперевозчиков для поисков багажа установлен срок в 21 день. Практически все чемоданы находятся за этот период. Если за трёхнедельный срок кейс не будет найден, то ему официально присваивается статус утерянного багажа.
В случае находки чемодана сотрудники аэропорта сами сообщат владельцу. Но не стоит ждать звонка из воздушной гавани, а самому звонить в службу по поиску багажа.
На железнодорожном вокзале
Если чемодан не найден, то пассажиру следует предъявить багажную квитанцию сотруднику станции назначения. На оборотной стороне квитанции ставится отметка «Багаж не прибыл» с точным указанием даты и времени. Заводится розыскное дело и в течение первых суток направляется телеграмма соответствующего содержания на станцию отправления. Обычно утерянные багажи находятся быстро – от 1 до 10 дней. Сразу после прибытия опоздавшего багажа сотрудник железнодорожной станции уведомляет владельца. Важно отметить, что за хранение разысканного чемодана взимается плата, начиная со следующего дня после уведомления владельца. Получить свои вещи можно только при предъявлении билета и багажной квитанции.
На автовокзале
Факт потери багажа по вине перевозчика на автобусных рейсах встречается не очень часто, так как пассажиры всегда могут лично проконтролировать процесс размещения чемоданов в багажный отсек машины. Несмотря на это, если сумки потерялись, следует обратиться к оператору пассажирского терминала и предъявить ему багажную квитанцию. Он должен составить акт, который и станет подтверждением утери и основанием для получения денежной компенсации.
ВАЖНО! Перевозчик в большинстве случаев не несет риск случайных повреждений хрупкого и ценного багажа. Поэтому деньги, документы, ювелирные изделия, мобильные телефоны и ноутбуки допускаются к перевозке только в ручной клади.
Если в чемодане остались предметы первой необходимости, то большинство перевозчиков выдают наборы безбагажных пассажиров, состоящих из носков, зубной щетки и пасты, мыла, бритвы, расчески и прочих гигиенических принадлежностей.
Бывает, что задержка багажа происходит на пару часов. Но и в таком случае пассажир вправе рассчитывать на компенсацию. Допустим, если был пропущен пересадочный рейс, или возник срыв важной деловой встречи, то нужно обратиться к обслуживающей компании с письменной претензией.
Если багаж найден, но он поврежден, то в течение недели с момента его получения надо написать заявление о компенсации. Представитель перевозчика в присутствии пассажира составляет акт о пропаже содержимого чемодана. Кроме этого акта к претензии прилагаются копия билета, квитанция оплаты за багаж, отрывной корешок багажной бирки.
Багаж не найден. Что делать?
За безвозвратную потерю чемодана возмещение материального ущерба авиакомпанией гарантировано. Соответствующее заявление рассмотрят не позднее 30 дней. Однако размер возмещения зависит того, каким международным правовым документом определяются пределы ответственности авиаперевозчика. Если авиакомпания функционирует на территории страны, ратифицировавшей Варшавскую конвенцию, размер ответственности за утерю багажа пассажира ограничен 20 долларами США за каждый килограмм.
Более приемлемые условия для защиты прав пассажиров предусмотрены Монреальской конвенцией. Денежное выражение компенсации согласно этому международному акту находится в привязке к искусственному средству платежа – СПЗ (специальные права заимствования). Максимальный лимит ответственности авиаперевозчика за утерю багажа установлен в 1131 СПЗ, что составляет около 1500-1600 долларов США. При этом глубина финансовой ответственности перевозчика устанавливается им самим, исходя из объема причиненного ущерба и суммы упущенной выгоды. Поэтому для получения максимальной компенсации следует приложить документальные свидетельства всех расходов. Важно ещё указать, что Монреальская конвенция действует лишь на международных авиарейсах.
Вопрос о возмещении причиненного ущерба в случае утери чемоданов во время поездок автобусом и поездом решается в индивидуальном порядке. Какие-либо международные нормативы, закрепляющие гарантии по компенсации пассажирам поездов и автобусов, отсутствуют. Но на уровне национального законодательства устанавливается презумпция виновности перевозчика за утерю, порчу и недостачу багажа. Несмотря на это, детальное ознакомление с условиями договора перевозки и пределами ответственности перевозчика никогда не будет лишним. Определённая проблема возникнет при установлении размера возмещения, так как доказать пассажиру стоимость содержимого багажа при отсутствии чеков затруднительно.
Если железнодорожный перевозчик или автобусная компания докажет свою невиновность в утере багажа, а чемоданов так и нет, рекомендуется обратиться в правоохранительные органы с заявлением о возбуждении уголовного дела о краже.